Gemeente Amstelveen ziet klachtenstijging van 87 procent
Amstelveen - Gemeente Amstelveen heeft het afgelopen jaar te maken gekregen met een explosieve stijging van het aantal klachten over gemeentelijk handelen. Het aantal klachten steeg met 87 procent naar 1102. Een schrale troost: het aantal complimenten steeg ook.
Onder klachten wordt elke vorm van ongenoegen over gemeentelijk handelen verstaan: inwoners klaagden er flink op los in 2018. Was er in 2016 nog sprake van 318 klachten, in 2017 was er al sprake van nagenoeg een verdubbeling (592) en in 2018 verdubbelde dat aantal haast weer opnieuw: er werden in 2018 liefst 1102 klachten geregistreerd.
Zorgaanbieders
Zorgwekkend is dat meer dan de helft (646) van de klachten puur over zorgaanbieders ging. In die sector steeg het aantal klachten met maar liefst 169 procent (van 240 in 2017 naar 646 in 2018). Een en ander blijkt uit Complimenten & Klachten Jaarverslag 2018 waarover de gemeenteraad deze week is geïnformeerd. Incorrecte afhandeling was de meest voorkomende klachtenvorm.
Oorzaken
Voor de aanzienlijke toename van het aantal klachten worden diverse oorzaken genoemd:
- Betere klachtenregistratie:
Evenals vorig jaar, toen het aantal klachten ook al fors steeg, wordt een verbetering van het interne klachtenproces bij de gemeente als een van de oorzaken aangewezen. ‘De stroomlijning die in 2017 is gestart, heeft zich voortgezet in 2018. Afdelingen zijn zich steeds beter bewust van het feit dat het belangrijk is om alle klachten centraal te registreren zodat inzichtelijk wordt welke klachten er zijn. Een klacht biedt namelijk een kans om te leren’, aldus het rapport.
- Economische welvaart:
Economisch gaat het goed in Nederland en daardoor is er meer vraag naar een aantal gemeentelijke producten en diensten zoals bijvoorbeeld vergunningaanvragen.
- Vergrijzing & Diversiteit:
Door de verdergaande vergrijzing en diversiteit van de Amstelveense inwoners stijgt de vraag naar gemeentelijke producten en diensten. Dit vraagt extra inspanning (maatwerk) van de organisatie.
- Faillissement Wmo-vervoerder:
Het faillissement van de vorige Wmo vervoerder en de nasleep daarvan is zichtbaar in de cijfers van 2018. De huidige vervoerder van Wmo-vervoer en Leerlingenvervoer heeft helaas nog niet alles goed kunnen ondervangen. Inmiddels gaat het iets beter.
- Personeelstekorten:
Het personeelstekort bij de vervoerder en de zorgaanbieders van hulp bij huishouden heeft een nadelige invloed op de werkdruk. Het is aannemelijk dat dit leidt tot meer klachten.
- Ambitieus College B & W:
Sinds maart 2018 heeft Amstelveen volgens het rapport een nieuw ambitieus college van B&W en zijn er veel nieuwe projecten gestart om Amstelveen nog mooier en leefbaarder te maken. Projecten als de vernieuwing van de Amstelveenlijn, de verbreding A9 en de digitale transformatie, vragen extra inspanningen van de organisatie.
- Onaardig gedrag normaler:
Het rapport stelt dat lang niet iedereen het normaal vindt om aardig te zijn. 'We leven in een snel veranderende wereld waarin het helaas steeds normaler wordt om onaardig gedrag te vertonen. Mensen gaan minder snel met elkaar in gesprek en vinden al snel dat de overheid het probleem moet oplossen. Campagne #DOESLIEF verbeeldt dat mooi', aldus het rapport.
- Burgers verstrikt in systemen
De overheid stuurt steeds meer op de zelfredzaam van burgers. Zij raken daardoor soms verstrikt tussen de systeemwereld en leefwereld.
- Hoge werkdruk
De werkdruk is zowel bij de gemeente als bij een aantal zorgaanbieders hoog
Aanbevelingen
In het rapport wordt een reeks aanbevelingen gedaan om het aantal klachten terug te dringen. Om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen moet er meer aandacht zijn voor een professionele 1e indruk en een open houding. Ook altijd terugbellen en het gebruik van heldere taal moet klachten voorkomen. Eveneens wordt geadviseerd eenvoudige vragen snel te beantwoorden en moet er meer rekening worden gehouden met mensen die niet zelfredzaam zijn. Veel van die aanbevelingen werden vorig jaar ook gedaan.
Complimenten
Het aantal complimenten over de gemeente steeg anderzijds ook: in 2018 kwamen er 242 complimenten binnen, terwijl dat er in 2017 nog 189 waren. Opmerkelijk wel was dat het aantal complimenten over zorgaanbieders (66) terugliep. In 2017 waren dat er nog 84.
Het rapport meldt dat medewerkers het in 2016 nog ongemakkelijk vonden om complimenten door te geven aan de klachtencoördinatoren; inmiddels is dat steeds gewoner geworden. 'Dat is goed want positieve feedback motiveert en geeft je een boost'.
