‘Menselijke fout’ oorzaak van versturen foutieve dwangbevelen gemeentelijke belastingen
Amstelveen - Een ‘menselijke fout’ was er de reden van dat veel Amstelveners op vrijdag 1 september jongstleden ten onrechte een dwangbevel ontvingen waarin zij op onvriendelijke toon werden gesommeerd de gemeentelijke belastingen te betalen.
Telefoon roodgloeiend
Dat blijkt uit de beantwoording van het College van B en W op eerder gestelde vragen van de Socialistische Partij. Het College verontschuldigde zich al eerder voor de kwestie, omdat al snel het vermoeden rees dat er iets fout was gegaan.
Daags na het versturen van de dwangbevelen met dagtekening 1 september stond de telefoon bij het Klant Contact Centrum (KCC) namelijk roodgloeiend. Er kwam zoveel klachten binnen dat het KCC volledig overbelast raakte en niet iedereen te woord kon worden gestaan. Klagers waren genoodzaakt via e-mail hun klacht in te dienen.
Foutje: geen herinneringen of aanmaningen verzonden
De gemeente startte direct een intern onderzoek vanwege het grote aantal klachten. Daaruit bleek dat door een menselijke fout geen herinneringen en ook geen aanmaningen waren verzonden, zoals gebruikelijk is voordat een dwangbevel op de mat valt. Veel mensen betalen vaak na een herinnering of een aanmaning, maar kregen nu dus tot hun schrik direct een dwangbevel.
Wettelijk is ook voorgeschreven dat voordat een dwangbevel wordt toegezonden altijd eerst een aanmaning moet zijn verzonden. Het toezenden van een kosteloze herinnering - zoals Amstelveen normaal gesproken doet - is niet verplicht, maar is maatschappelijk gezien wel zeer gebruikelijk. Het College noemt de gebruikte software overigens betrouwbaar en spreekt van een menselijke fout. Wat die fout precies inhoudt - bijvoorbeeld of mogelijk iemand is vergeten wat vinkjes aan te klikken - blijft verder in het ongewisse. De gemeente zegt dat 'het proces is geëvalueerd en wordt geborgd, zodat dit niet weer kan gebeuren'.
Excuses
De gemeente maakte via een persbericht op de website op 5 september al bekend dat er vermoedelijk een fout was gemaakt en bood daarbij direct al ruimhartige excuses aan. Op 6 september is er een brief aan belanghebbenden uitgegaan met de melding dat de dwangbevelen als niet verzonden moesten worden beschouwd en dat alle invorderingskosten werden ingetrokken en eventueel betaalde extra kosten zouden worden terugbetaald.
Medio september zijn alle belanghebbenden per brief op de hoogte gesteld dat er door een menselijke fout geen herinneringen en aanmaningen waren verzonden. In deze brief stond wederom dat alle invorderingskosten waren ingetrokken en werd het werkelijke openstaande saldo van de aanslag vermeld.
